Opinión - Servicio al Cliente¿Nominal o real?
Por Rubén Miklaszewski
¿Dónde nos ubicamos? ¿Por qué a tantas empresas les cuesta trabajo interpretar y satisfacer con grado de excelencia las necesidades y expectativas de sus clientes, si todos, sin excepción, somos, hemos sido y seremos clientes.
Es necesario implementar una capacitación sobre la diferencia sustancial y estratégica que existe entre la atención y la satisfacción del cliente, entre la atención nominal, repleta de promesas y beneficios, y la atención real, la que corresponde al ejercicio diario y constante de una serie de valores corporativos que, por sí solos, sirven para demostrarles a los clientes que allí, de verdad , se hace lo que se pregona, y que se brinda el ciento por ciento lo que se ofrece.
El buen servicio nominal, o parcialmente real, parece existir en todos lados, en empresas grandes y pequeñas, jóvenes o antiguas, nacionales o internacionales, con altos y bajos presupuestos, con pocos o muchos asesores de servicio, con personal semi-capacitado o “ultra” capacitado. Y todo, en última instancia, se reduce al más simple de los cálculos: mis clientes están 30, 60, 90 ó 99% agradecidos, complacidos y satisfechos. Ya verán estos o aquellos si tienen explicaciones más o menos sustentables, o pretextos burdos o sofisticados para establecer por qué logran o no situarse en un determinado nivel de satisfacción.
Lo que vale la pena considerar es que cada cliente se nos acerca dos, tres o cien veces en busca de una promesa, de un beneficio que, de una manera u otra, le hemos ofrecido o dibujado en su mente. El cliente CREE que va a recibir lo que merece por su dinero y desea conservar intacta esa expectativa por tiempo indefinido.
Por desgracia, aparecen casos por doquier de empresas y negocios de todo tipo en los cuales se les echa en cara a los clientes, sutil o atrevidamente, que ciertas cosas “son así”, no tan buenas como parecen, que “no todo sale bien todo el tiempo”, que nadie tiene la culpa, y el cliente, a la postre, no tiene más remedio que soportar a regañadientes esas camisas de fuerza o desfallecer en el intento de que se le reconozca su derecho a ser bien atendido, a recibir aquello que con bombos y platillos se le ha ofrecido
En términos de excelencia y alto compromiso con el cliente se procura filtrar y erradicar tales artificios y tales vericuetos. Simplemente se privilegia el principio de que los clientes tienen una necesidad y desean satisfacerla lo mejor posible, sin pérdida de tiempo, sin maquillajes, sin palabrería, sin ostentaciones distractoras o intimidantes. Cuanto más nos aproximemos a este concepto, a esta filosofía, más dispuestos estarán nuestros clientes a seguir siendo nuestros clientes. Lo que el cliente hizo, hace y hará por siempre es percibir y calificar realidades inmediatas, hechos, personas, lo que le agrada, le sirve y le conviene, ver y sentir como grato y beneficioso lo que la empresa —y cada uno de sus representantes— le ofrecen en cada uno de los momentos de la atención.
Desplazar la cultura organizacional de la conciencia de las “incomparables ventajas y beneficios” que se les dispensan a los clientes —componentes muchas veces administrados como si fueran favores extraordinarios prestados a unos sujetos que aparecen en una pantalla— hacia la conciencia de los derechos que estos tienen a ser esmeradamente atendidos es un desafío de marca mayor, un viraje de 180 grados, una ruptura total con el habitual paradigma de la atención nominal y rutinaria, real-parcial, o de aquello que suelo denominar “la atención por obligación”.
Conceptos armados en base a declaraciones del escritor, conferencista y periodista colombiano: Juan Carlos Diez, en su trabajo: “Declaración universal de los derechos de los clientes”